Порядок удовлетворения отдельных требований потребителя. Права потребителя. Удовлетворение требований

Мы говорили о гарантийном сроке и сроке службы. Настал черед поговорить о том, как удовлетворяются требования покупателя, если претензия предъявлена. Мы подготовили выжимки из закона, чтобы выделить самое главное.

Во-первых, если суд удовлетворяет требования потребителя, с производителя — помимо суммы ущерба, определенной судом - взымается штраф:

Закон РФ «О защите прав потребителей». Глава 1, ст. 13, п. 6

«При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя».

Какие же требования может предъявить производителю потребитель?

Глава 2, ст. 18, п. 1

«Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, ... по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

’’При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя».

Ремонтировать изделие придется сервисной службе, а принимать товар обратно и возвращать деньги, менять на другой и пр. будет торгующая организация. Покупатель вправе вернуть товар, если там был заводской брак, каким незначительным бы он не был. Обратите внимание: отказывать в замене брака и навязывать ремонт вместо нее, как это делают некоторые производители, незаконно.

Технически сложные товары, в возврате которых можно отказать, перечислены в отдельном списке. Смесители туда не входят:

Глава 2, ст. 18, п. 5

«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация... обязаны провести экспертизу товара за свой счет. ... Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.»

В большинстве случаев это касается именно нашего товара. Если смеситель демонтирован с места его установки и мастер сервисной службы не может убедиться, течет ли он, гудит ли, и т. д., требуется экспертиза и проверка на испытательном стенде. Выводы о наличии дефекта и причинах его возникновения могут быть сделаны после их проведения, хотя часто продавец идёт навстречу, чтобы не раздувать скандал или не будучи уверен в качестве товара. Однако:

Глава 2, ст. 18, п. 5

«Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара».

Потребитель вправе сразу проводить экспертизу в независимой государственной организации за свой счет, если не уверен, что в магазине его поймут и готов к длительной борьбе за свои права. Если будет доказана вина, продавец обязан оплатить стоимость этой экспертизы. Право продавца на возмещение расходов на проведение экспертизы декларируется, но, как правило, не реализуется. Покупатель также может провести экспертизу в любой третьей частной организации, но ее результаты будут тут же оспорены производителем, поскольку нет гарантии в ее объективности.

А теперь о сроках:

Глава 2, ст. 21, п. 1

«В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

«Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования».

Следующий пункт касается в первую очередь продавцов:

Глава 2, ст. 21

«Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования».

И об ответственности за каждый день просрочки:

Глава 2, ст. 23, п. 1

«За нарушение предусмотренных статьями... настоящего Закона сроков, ... продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара».

Когда недостатки будут устранены, гарантийный срок должны продлить:

Глава 2, ст. 20, п. 3

«В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался».

Следовательно, не в интересах продавца затягивать срок экспертизы и ремонта изделия. Эти действия ограничены по времени законом, а нарушения сроков ведут к штрафам.

Надеемся, наша подборка выдержек из Закона РФ «О защите прав потребителей» помогла вам в общих чертах разобраться в теме.

Удачных покупок!

Определяет, в какие именно сроки должны быть удовлетворены требования потребителя. Речь идет о конкретном перечне заявленных в претензии требований. Если сроки не будут соблюдены, то клиент имеет полное право обратиться в соответствующие государственные инстанции и сообщить о факте нарушения, который обязаны будут устранить.

Ст. 22 Закона о защите прав потребителей четко определяет сроки, в которые должны быть удовлетворены требования клиента. Также норма четко перечисляет весь список требований, на которые распространяются такие временные рамки.

Определение

Данная статья имеет всего одну часть. Она не разделена на части или подпункты. Основная суть нормы заключается в том, что требования покупателей должны быть удовлетворены продавцом (изготовителем, поставщиком) в течение 10 дней после официальной подачи претензии.

К таковым требованиям относятся:

• предоставление аналогичной модели товара на время ремонта;
• уменьшение суммы (стоимости товара) в случае его плохого качества;
• возврат стоимости покупки;
• покрытие убытков, которые были понесены из-за плохого качества покупки или отсутствия положенной о ней информации;
• покрытие всех расходов, которые были понесены в том случае, если покупатель самостоятельно починил бракованный товар или обратился в другие компании для ремонта.

Комментарии

В статье определены лишь общие положения для рассмотрения подобных спорных вопросов. Но также следует учитывать еще и ряд дополнительных разъяснений, которые можно представить по данному вопросу:

• Сроки распространяются лишь на официально направленные требования. Также важно получить подтверждение того, что обращение было принято. Устные жалобы и просьбы не рассматриваются, так как отсутствует даже подтверждение факта непосредственно самого обращения.
• Иногда могут возникать споры в отношении заявленной суммы. В этом случае иногда даже судебное разбирательство не поможет компенсировать полностью все расходы. Говорится об адекватной сумме, которая нигде четко не детализирована. Иными словами, если клиент обратился в слишком дорогой сервисный центр для ремонта и вторая сторона несогласна с этим (возможен и более дешевый ремонт или вовсе сам товар стоит дешевле), то нет гарантий, что сумма будет компенсирована. На усмотрение судьи она может быть уменьшена до минимального размера.

Нюансы

Даже зная законодательные нормы, иногда клиенты сталкиваются с рядом проблем при защите своих прав. Именно поэтому, помимо основной сути нормы, следует также учитывать и дополнительные нюансы, а также процедуру разрешения спорной ситуации.

К кому предъявляются требования

Абсолютно все требования, которые определяет Закон о защите прав потребителей и статья 22, клиент имеет право на свое усмотрение адресовать:

• продавцу;
• изготовителю товара;
• импортеру;
• сервисному центру.

При этом нет необходимости аргументировать свой выбор. Законодательно закрепляется право обратиться туда, куда потребителю будет максимально удобно. Требования могут предъявляться абсолютно равнозначные, без учета специфики работы компании.

Что делать при отказе

В случае отказа клиент имеет полное право обратиться за защитой своих законных прав в государственные организации.

Для этого возможно . Описав суть вопроса, можно потребовать обязать компанию все же удовлетворить требования. Проблема заключается лишь в том, что предпринять какие-то принудительные меры учреждение не сможет. Роспотребнадзор может осуществить проверку для подтверждения факта нарушения, а также выписать компании штраф и официальное предписание. Но если компания добровольно это не сделает, то взыскание возможно только через суд.

Именно поэтому многие потребители предпочитают именно в судебном порядке сразу же решать проблему. ФЗ не запрещает это делать, а вот принудительно взыскать с нарушителя заявленную сумму так можно значительно быстрее.

Важным условием федерального законодательства является то, что клиент должен предварительно направить официальную претензию магазину. Только после этого можно будет обратиться в другие инстанции, акцентировав внимание на том, что попытки урегулировать спор мирно между собой все же были предприняты. Даже если магазин и не предоставит ответ, то это будет своеобразным плюсом – достаточно и указать просто на факт обращения.

Распространенные ошибки

Очень часто продавцы попросту пользуются тем, что люди не знают своих прав. Именно поэтому им отказывают в удовлетворении требований, ссылаясь на абсолютно незаконные основания. К наиболее частым заблуждениям относятся:

Отказ из-за отсутствия чека